习近平总书记一直在思考如何让城市更聪明一些、更智慧一些。近期，学习小组“基层说”将推出城市治理系列文章，关注你我身边的“城事”。
城市治理的“最后一公里”在社区。社区治理事关党和国家大政方针贯彻落实，事关居民群众切身利益，事关城乡基层和谐稳定。但在实际的社区治理中，仍存在不少问题。
今天，我们关注一下小区更换物业时容易出现的矛盾。华中科技大学中国乡村治理研究中心博士刘景琦对此做过深入调研，一起看他的分析。
近日，福建晋江某小区业主在小区前拉起横幅，写上“天价物业费”、“禁止业主进材料”、“垄断管理实涉黑”、“强制缴纳高物业费”等字样，控诉小区物业公司。
此前，河北邢台某小区物业升级电梯卡，要求业主先交物业费再升级，否则就只能走楼梯。
更有甚者，去年7月19日，西安某小区通过业主大会表决，决定向社会公开聘选物业。6天后，3名男子在晚上闯进业委会主任赵某家中，在他家里大肆打砸。
业主和物业的矛盾屡屡见诸媒体，对城市的社会治理秩序构成新挑战。
在全国各个城市的调研中发现，业主对物业服务的不满，容易激化成业主、物业之间的群攻群守。
有的业委会成员和部分业主甚至会受到威胁恐吓。我们在某小区访谈时，现任业委会执行秘书张某表示：“要更换物业公司时，业委会主任把自己的孩子都送到乡下了，其他几位积极分子也都购买了人身意外险，以防遭到不测。”
业主之间态度不一，也会导致内讧频发。有小区业委会成员表示：“想换物业公司的业主与不想换的业主各执一词，在微信群里吵来吵去，最后气得我都退群了。”
小区里的这些矛盾发展下去，也会溢出小区。比如，一些业主在小区周边聚众示威、信访上访数量激增，甚至到政府有关部门堵门，影响正常的社会秩序。
还有一些套路公司以各种手段干扰业主大会正常选聘，从中谋取私利。常见手段是，先渗透进群聊中，摸清业主心态，再伺机不断质疑小区问题，煽动业委会更换物业，同时攻击不配合的业主带头人。最后在选聘物业的业主大会上，帮助投票造假，达到其目的。
即使更换了物业，一些小区还可能出现老物业不愿退场、破坏小区设施设备、新老物业互殴等交接乱象。
原因
这既与小区生命周期、物业行业发展阶段、业主群体分散有关，也与城市治理体系发展滞后有关。
从小区生命周期来看，一般情况下，小区建成10年之后，如若维护不善，各种问题会频繁暴露出来，物业与业主矛盾爆发。自2008年以来，中国房地产市场迅速发展，涌现出很多商品房小区，2018年后，这些小区相继进入矛盾多发期，如果处置不当，极易引起冲突事件。
主要问题包括：公共绿地被侵占或荒芜、电梯等设施设备需要大修、各种管道需要维护、停车难等。
这时候，业主群体很可能自发组织起来。但城市小区属于陌生人社会，相互之间并不熟悉，很容易产生信息不对称情况，且自发形成的业委会成员有不可控性。当他们有“公心”时，会为业主群体争取利益。但当他们有“私心”时，由于现有制度对业委会缺乏约束，业委会成员身份就变成了挡箭牌，使得业委会自身矛盾丛生，增加了小区矛盾调解难度。
但街道社区面对这些问题时，往往力不从心，这背后还是城市治理体系应对新型社会治理风险的能力不足。
首先是经验不足。面对业主与物业公司之间的矛盾，一些部门缺乏经验，很容易失去对事态的控制能力。一位社区书记说：“出现问题时，街道也没啥应对经验，只能跟自己说要依法依规，最后问题虽然解决了，却也出现了失控状态，但即使这样，兄弟社区也纷纷来我这里取经，因为只有我才有这方面经验。”
其次，是城市治理体系内部的条块关系没理顺。在现有的制度设计中，街道、社区、城乡规划、国土、公安、城市管理、环保、水务等部门在其中都起到一定的管理作用，处于“多元共治但都治不好”状态，并没有形成合力或有效的协调机制。
最后，缺乏有效制约手段。由于物业服务合同属于民事纠纷，但产生的后果具有较强的外部性，容易转变为社会事件。有社区书记表示：“现在小区只要换物业，12345热线数量就激增，但社区介入反而会被业主或物业公司起诉，被指乱作为。只有事情闹大了，社区才有理由介入，但到那时候就有些晚了。”因为事前不介入，政府与职能部门应对起来就比较被动。
重建
那该怎么办？笔者觉得要建立健全小区治理体系、增强治理能力，有几点值得探索。
首先是建立健全街道一级物业监管机构的设置，明确街道职责，减轻市区一级监管压力，将物业监管延伸至“最后一公里”。
各个部门之间的协调机制也得建立健全。树立“小区治理体系”概念，建立小区治理委员会等协调机构，将各部门的执法力量纳入小区治理中，避免“九龙治水”，实现“集成治理”。
至于加强对业委会领导的问题，不妨通过党建引领的方式，引导业主有序参与小区治理事务，防止业委会变成“业伪会”。所以，应选择思想坚定、政治可靠、具有公益心的党员进入小区业委会。
例如，武汉建立了住宅小区物业服务行政巡查制度，通过对行政巡查结果进行分析，对问题较多的小区业委会、物业公司及社区、街道实施约谈，并提出相关建议和预警，促使各部门、街道、社区提前介入解决矛盾。
对一些物业合同纠纷，可以纳入行政裁决，解决司法程序漫长与人民群众诉求急迫之间的矛盾。比如，当面对老物业不肯退场而影响到社会稳定时，相关部门可以采取行政手段强制清场，以保证新老物业顺利交接。
各位组员如果在生活中遇到过相似的困扰，欢迎留言讨论。
