花猫哥哥:店大欺客怎么破:我被F猪碾压的经历|2019-04-17

2019年4月17日08:56:31 发表评论

最近最火的事件就是奔驰女车主哭诉维权案。说实话,我看到这位女生坐在奔驰车上哭泣维权的视频时,真的是感同身受啊!

一个消费者仅仅只是为了维护自己的正当权利,被逼得只能耍泼闹事祈求对方报警把自己抓走来把事情搞大——这是何等的悲哀!

而这些无良的商家呢?全程就是一种店大欺客式的傲慢!好吧,有些人可能说这只是4S店的问题,那么奔驰这个全球知名品牌是啥态度呢?

来来来,猫哥带你们学习一篇经典的公共文案——基本可以作为最经典的……反面教材!

奔驰声明

这是奔驰女车主案已经发酵到全民热议的公共事件后——国家质检总局都派出调查组奔赴西安调查,奔驰品牌面临严重的公关危机时这个国际品牌的声明。让我来给大家解读一下这篇声明说的是什么:

第一段文字:这个事件未必是奔驰车的问题;

第二段文字:呃,我们还没联系上客户;

第三段文字:我们管不住经销商。

当时我看到这个声明就TM气笑了!这TM还是一个企业吗?明明就是高高在上的国王嘛。只有国王才可能对于如此汹涌的舆论依然保持一种一幅无所谓的傲慢!

那么,这个案例仅仅是个案吗?

不是!

现在但凡有点背景的企业面对消费者时都是一幅“王的傲慢”——店大欺客几乎就是一个普遍的现象。

1

我的案例

讲讲我自己经历的一个案例。

F猪知道吧,马爸爸旗下的企业,论背景那绝对比这个西安4S店强悍吧,所以,“王的傲慢”自然也比这个4S店毫不逊色。

首先,我得承认自己是个马大哈的性格,大大咧咧的比较粗疏。去年我去珠海旅游,本来是定珠海长隆马戏团的门票,一不小心就定成广州长隆马戏团的门票。

等到发现时已经离表演时间不到一个小时。当时我就联系卖家,卖家自然不肯退票。我都准备自认倒霉了,最后还是联系了订票平台美团,结果美团帮我协调,扣除50%的手续费后好歹收回了50%的费用。这本来就完全是我的失误,对于美团能帮我挽回部分损失,我是万分感谢的。

但是遇到F猪就是另一番经历。

以下案例为我亲身经历,我对自己写下的每一个文字真实性都愿意承担法律责任

5.1节我计划带家人去广州旅游。4月2日我订好机票后就通过F猪去定酒店。最初我浏览酒店时把日期弄成5月1日、2日,后来我突然醒悟,我定的机票是4月30日到达广州,所以,定酒店的日期应该是4月30日、5月1日。所以,我就关闭了酒店浏览界面,重新设定了日期再去浏览酒店——请大家注意这个细节,之前我只是浏览,没有任何付款确定订单的行为。

好吧,等我确定酒店后——与之前浏览的酒店是同一家。然后就付款确定了房间。付款时间是4月2日下午2点三十几分。

二点三十九分,我收到这样一个短信。

这个抬头为“中达旅游”的截图让我认为酒店已经预定成功,但是当时也有点疑惑,为什么不是F猪给我发短信,而是一个旅游公司。不过也没太在意。

马上,重点来了,三点零二分,我收到F猪发来了“订单取消”提醒的短信。

好吧,我承认自己不够仔细,没有留意到这个时间上与我预定的酒店的时间不一致,这个我得负主要责任。当时,我的注意力被这个“订单取消提醒”吸引了,这是F猪官方短信,自然公信力要高于那个啥“中达旅游”的,按照基本常识——什么叫“订单”?那绝对是你付款之后才能叫“订单”对不对?我做梦都没想到,在F猪系统中,只要你浏览过的界面都被默认为“订单”!

当时我也没仔细看短信内容,就认为可能是酒店房间因为节假日紧张,所以没能定上,至于短信后面的原因“未付款订单被淘宝关闭详询”——被我理解为我付款给F猪,但是可能房间已满,所以F猪就无法付款给商家。

于是我立马就去寻找另外的酒店,并与三点十五分预定了其他的酒店,这次F猪给我发送的信息是这样:

酒店预定成功短信截图:

大家比较一下这三条短信。第一条是“中达旅游”的短信,只有一条酒店预定成功,没有任何详细的酒店信息,后面两条都是F猪的官方短信,一条是有具体酒店名称“订单取消提醒”,一条也是有很详细具体信息的“酒店预定成功”。

请问一般的消费者怎么理解?

我当时的理解就是我预定了一家酒店,另一家没有预定成功。

结果过几天后,我发现自己的账户没有收到F猪的退款,打电话给客服才知道,尼玛,我竟然在同样的时间预定了两家酒店!

导致这个事件的原因,我觉得主要责任还是自己没有仔细阅读短信,但是,F猪这些混乱的短信(不同主体发送),而且使用误导的信息(比如“订单取消提醒”)多少也是有点责任吧。

当时我也没在意,毕竟距离入住酒店还有二十几天,所以就联系客服,希望平台能联系酒店取消一家——我甚至做好了承担部分损失的准备。

以下的经历才是重点。

联系客服希望取消一家酒店预定后当时客服态度也很好,说是立刻帮我联系。十几分钟后,客服就联系我,酒店拒绝取消预定。然后,我就问,那该怎么办?客服答,你自己想办法卖出去。

我当然不同意这个方案,就让客服联系两家酒店,至少帮我退一家。

第二天,客服联系我,说有一家酒店愿意取消,但是得付30%的手续费,我觉得这个事件本来主要责任在我自己,所以立刻就同意了。

第三天,客服再次联系我,这次答复变成两家酒店都不同意取消!当时我就有点生气了,问怎么会出现这样的情况,客服就巴拉巴拉给我说半天——他们与商家有协议,无权强行让商家取消预定。他们客服也帮我协调很多次,确实没办法等等。

当时我就说,你们F猪这样大一个平台,无法协调一个商家,特别是我要入住的酒店还有二十几天,我是不相信的——特别是我还愿意承担部分手续费损失,你们都无法协调商家,我更不相信。

然后,客服就给我讲法律——从法律的角度,平台无权强行要商家取消预定。

好吧,讲法律就讲法律。我就说从法律的角度,你们平台也是有责任的——这个责任是那个“订单取消提醒”的短信误导了我。我问客服,什么叫“订单”?不付款仅仅浏览商品能叫“订单”吗?正是你们平台也有这个责任,所以,我才要求你们平台去协调商家,如果确实不行,那么,这个误导短信你们多少也有点责任吧。

客服就马上改口“他不懂法律”,不知道法律怎么界定“订单”的。

当时我就很生气,你不懂法律给我说这些算什么,你找一个懂法律的回答我的问题行不行?

客服表示无法给我转接法务部门。我就说,那好,我要找你们领导。客服说,无法联系领导,也没有领导的联系方式。

然后,我就问,如果我要投诉你们客服该怎么做?

客服说,投诉客服也只能通过客服记录向上反映。

我又问,我投诉你们客服什么时候给我答复呢?客户回答,投诉客服不确定能否给你答复,更不确定什么时候能给你答复。

当时我就气笑了,我说,你们F猪真牛逼。我去政府办事,政府都要承诺多少个工作日给答复,你们比政府还牛逼,投诉找不到上级部门,投诉不承诺什么时候给答复,投诉也不承诺是否给答复。

好吧,我说,只要你说一句,你们F猪就是比政府还牛逼,我也认了。

客服说,我们就是这样规定。

我还能怎么办?一个都变相承认自己比政府还牛逼的企业我还能咋样?最后只好让被我投诉的客服来记录对他的投诉。

为什么我对奔驰女车主哭泣维权感同身受?就是普通消费者遇到大商家耍流氓真的很无助,你投诉就永远只有客服接待你,反正不管什么方案你接受也得接受,不接受也得接受;你能怎么办?

很多时候,对于这些强势企业而言,消费者付款前确实是上帝,付款后呢?就是孙子。后续是几天后,我就接到一个短信,全是冠冕堂皇的套话:

2

我的看法

这就是我在F猪很不愉快的一次经历。讲讲我的看法。

我误定两间酒店,毫无疑问我自己得承担主要责任,但是,F猪给我发送的这些有歧义的误导信息难道就没有一点责任吗?好吧,也许从法律意义上看,我相信F猪的法务部门可以撇得干干净净,但我是F猪你这个平台的客户啊!当我将面临较大的损失时,难道F猪就没有一点责任与义务帮助你的客户减少哪怕是部分损失吗?

如果F猪真有维护客户权益的诚意——4月2日预定的酒店,距离消费时间还有28天,难道还会两家酒店协调不了一家酒店取消订单(特别是我还主动表明愿意承担一定比例手续费的情况下)?

退一万步,你们F猪真的协调不下来,难道你们不应该因为发送误导的短信给我一个道歉?

不!F猪你们根本就没有半点维护客户权益的诚意。

你们客服联系我从头到尾都是一种“这个方案你接受也得接受,不接受也得接受”的傲慢态度;

我二次投诉客服,你们连个电话都不肯给我回一个,仅仅是给我发一条冠冕堂皇的短信了事!

F猪你们老板怎么起家的?

当年网购做不起来,就是因为消费者对商家不信任,担心自己付款前是上帝,付款后变孙子。然后某宝就做了一个中立的中间平台,消费者购物首先是付款给这个中间平台,等收到商品检查没有质量问题后再确认付款。

某宝就是靠着维护消费者权益起家的。

现在你们F猪变成啥模样了?嘴里叫着顾客都是上帝,心里想的宰客才是生意。过去我以为F猪的寓意就是风口一来,你们就是飞上天的猪。经过这个案例,我才发现,F猪的真正含义是——你们不管飞多高,永远都是把顾客当做猪。

屠龙少年变恶龙,你们成功地活成你们最讨厌的模样——你们把顾客当猪宰的理念与西安利之星整奔驰女车主有什么不同?

3

店大欺客

中国为什么会出现店大欺客的现象?

中国是一个高速发展的国家,由于发展太快,政府职能机构对于社会的管理是相对滞后的。奔驰女车主案件为什么能引发公众的强烈共鸣?原因就在于,消费者遇到大商家店大欺客的情况既普遍而又无助。

这些企业有良好的政商人脉,还养着专业的法务部门,完全可以全面碾压个体消费者。

而我们政府监管部门面对这些大商家耍流氓时存在感非常低,对于消费者的投诉大多不作为,而我们的司法部门根本没有给普通消费者提供便捷可靠法律援助的渠道。

深层次原因还是政府对保护消费者权益不够重视。地方官员考核更多看重经济指标,这必然导致大企业在地方政府拥有很强的话语权,也能结交强大的政界人脉。而保护消费者权益的部门在地方政府属于弱势部门——谁敢去得罪这些手眼通天的大企业?老板一个电话,质监局领导算个啥?

所以,国家制定再多的保护消费者权益的法律实际效果也很有限。比如,三包规定本来是保护消费者权益的法律,结果就被西安利之星利用作为对消费者耍流氓的武器!

这真是法律的奇耻大辱。

惟愿国家在供给侧改革之后再搞搞需求端改革,天平的两端要协调才能保持均衡。

站在商家的立场上,我也想说几句。

今年出现了几起热点事件:

咪蒙被封杀;

视觉中国被声讨;

西安利之星因为奔驰女车主事件成为舆论的风口浪尖;

那么,这些公共事件有一个共同点是什么?为什么这些企业都在不同的领域被舆论声讨而付出惨重的代价?

原因就是:有道德恶意的商业模式注定是要栽大跟头的!

翻译成大白话就是:出来混,是要还的!

咪蒙是制造焦虑,制造有毒的心灵鸡汤来牟利;

视觉中国是利用知识产权来碰瓷;

利之星是通过暗箱操作(金融服务费)、曲解三包条款来压榨消费者;

这些企业通过不道德的手段也许可以短期牟利,也许可以快速崛起,但是时间拉长一个维度,终究会买单的!

回头审视一下,我们一些大企业在售后商业模式上是否存在“道德恶意”呢?比如,售后客服就是终极法官,客服的方案就是最终方案,消费者你接受也得接受不接受也得接受,投诉客服没有渠道,投诉客服不承诺回复更不承诺回复时间——我就是欺负你,你能咋样?

这种高高在上把客户当猪宰的理念是不是道德恶意?

这里,我就负责的说一句:任何企业,不管你背景有多牛逼,道德恶意的商业模式最终就是一条不归路。

咪蒙歇菜了,视觉中国快要凉凉了,利之星算是抱着奔驰一起滚进了泥潭;下一个轮到谁?

见过永远在天上飞的猪吗?

我没见过。

 

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